游客索赔要求被拒绝

　　记者了解到，发生机械故障的北欧航班上有一个拼团成行的“芬兰－瑞典－丹麦－挪威”旅游团，组团社为新康辉国旅，共38人，其中上海游客8人，其余游客分别来自昆山和温州等地。

　　来自昆山的王先生告诉记者，航班迫降后，北欧航空安排游客入住巴黎春天大酒店，并通知大家搭乘次日早晨的航班继续行程。但当游客25日早上9点 40分正准备登机时，航空公司突然宣布由于签证问题，游客们即便到了目的地，也拿不到行李。无奈，游客们只得下飞机在机场餐厅与旅行社、航空公司协商解 决。

　　王先生向记者传真了当时游客要求旅行社签字的赔偿承诺书，内容共有4项：1.全额退还团费；2.按双倍团费赔偿；3.补足团员为本次旅游相关费 用的损失（误工费、办证手续费、返回路费等）；4.两天的精神损失费。38名游客在该承诺书上全体签名。但旅行社只承诺全额退还团费，拒绝其它赔偿。

　　“板子”该打在谁身上？

　　记者昨晚尝试联系新康辉国旅一位何姓负责人，但手机一直无人接听。沪上一家规模颇大的旅行社老总表示了自己的看法：通常出现航班延误、取消的情 况时，旅行社视之为“不可抗力”，在旅游合同中也有“如遇不可抗力因素导致旅游行程改变，旅行社无违约责任”的表述，所以按规定，应由航空公司安排游客的 住宿和餐饮，再由旅行社与游客协商能否顺延行程。

　　“按有关法规，旅行社不承担赔偿责任。”市旅游委旅游市场管理处处长苏光建认为，航空公司是赔偿主体，旅行社在处理这件纠纷上并无违规之处，但在退出团费后，旅行社可以对游客进行适当的补偿。

　　可见，从法规的角度，旅行社确非赔偿主体，但是复旦大学心理学教授孙时进表示，旅行社处理矛盾不仅要合法，也要合情合理。“游客中有老人、小孩 和妇女，六七个小时等在机场，旅行社适当地经济补偿是应当的。”孙教授认为，今后解决此类纠纷，企业可引入在国外盛行的EAP（员工辅助系统），培养一批 专业调解人员。