·饭店的一般结构（理论）

- 对各个部门人员结构和工作职责的描述（特别是饭店的接待、客房预订和客房整理）

- “网络饭店”含义的理解

·和顾客打交道（理论和角色扮演）

- 什么是服务？当今社会和职业中服务的地位和意义。一个企业对经济的作用。

- 饭店企业员工基本品质的描述和讨论（诚实、一丝不苟等）。客人对饭店员工的期望是什么？怎样正确地对客人提出建议和提供信息？饭店员工必须知道哪些有关饭店、周围环境和城市的信息？

- 形象（仪表、行为等）对客人的影响

- 饭店员工作为主人。如何正确处理与客人对立的困难情景？对投诉的掌握和处理

- 电话行为。如何接听电话？在接听顾客电话时要特别注意什么？

- 通讯技术的使用（电话、传真、e-Mail）

·客房管理（理论）

- 房间用品知识

不同洗涤用品的保养和处理（棉织品、亚麻等）

- 清洁设备和材料的确定和使用

- 客房的打扫和整理。什么样的工作程序是有效的并节省人力。

- 不同顾客群体的说明和处理。什么是VIP？当顾客是儿童时，房间如何安排？

第2-4月（或5月）（12或者16周）

·饭店接待工作程序的描述和练习（理论与角色扮演）

- 处理顾客离店。必须从顾客那里知道什么？在准备阶段哪些信息是必须的？顾客对饭店及其服务满意吗？

- 饭店账单的建立和收取。饭店账单是什么样子的？账单上必须记载哪些内容？

- 不同支付方式的描述（现金支付、信用卡、欠户）。什么是旅行凭单？

- 旅客登记并向顾客介绍旅馆和周围环境的信息。

- 登记表的填写、检查、归档（登记表格等）

- 直接预订客房和电话预订

- 顾客往来关系的建立/开发

客房预订的确认、饭店广告单、客房预订取消、取消确认。

·客房管理

- 客房的检查控制

- 饭店洗衣房的管理

设备管理、采购、产品检验、物品接收等

- 楼层服务计划的描述

第5或6个月的培训计划

·饭店接待的管理（理论）

- 饭店价格的计算。总价的计算和特殊计划的安排

- 货物投入和预算的计算

- 与旅游活动、骨干企业和订房系统的合作方针。有什么会发生？哪些合作是有意义的？按照哪些标准来确定活动价格，企业的特价等？

- 广告与市场

市场措施的开发/掌握。通过角色扮演如一个周末活动（诸如骑马）的安排、价目表、饭店宣传册的拟定进行练习。哪些说明是必需的？

网络作为广告的新的媒介

·客房管理的计划/管理

- 有关预算的制定

- 库存盘存。怎样和什么时候进行盘存？怎样正确地进行盘存？

- 人员计划。我的小组应该多大？我需要哪些人员来顺利地完成工作程序？