用科学发展观统领导游队伍建设

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用科学发展观统领导游队伍建设

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2006年10月27日，国家旅游局召开首届全国导游大会，吴仪副总理亲切接见全国模范导游员代表文花枝，是对全国导游队伍的肯定、鼓励、鞭策和期望，导游队伍建设进入了一个新的发展阶段。贯彻全国导游大会精神，一定要充分认识在我国旅游战略提升期和旅游强国建设中导游队伍的重要地位和作用，以科学发展观统领全局，创新管理模式、服务模式和工作举措，加快培养一支作风优良、纪律严明、素质过硬、服务热情、文明上进的导游队伍，为旅游强国建设服务。
　　一、我国导游队伍是一支优秀的队伍
　　我国导游队伍是伴随着旅游业发展而逐步壮大起来的。据有关统计资料，目前全国执业导游人数超过30万人，达32.5万人。尽管这支队伍还存在这样或那样的问题，但并不能否认导游队伍整体是一支优秀的队伍。广大导游工作者牢固树立为游客服务的思想，努力学习、扎实工作，不辞辛苦、细致服务，每年承担了数亿人次的国内外游客接待任务，为中外游客带来了美好、温馨的旅游体验，为传播先进文化、促进社会和谐、壮大旅游产业做出了重要贡献。
　　第一，政治素质高。导游岗位的特殊性，决定了导游必须具备较高的政治素质。广大导游员自觉站在国家的高度，以很强的政治责任感，向游客宣传党的路线方针政策，宣传中国优秀文化，传播现代文明和科学知识。在对外旅游接待活动中，导游以很强的民族自豪感，积极向海外游客介绍中国5000年光辉灿烂的文化，介绍中国现代化建设的新成就，为树立国家形象、民族形象做出了重要贡献。针对个别外国游客在中国旅游发出的不友好言论，导游不卑不亢，针锋相对，坚决捍卫国家和民族的尊严。出境游虽然远离祖国，但导游时刻胸怀祖国，及时劝阻个别不文明行为，体现了很强的爱国责任。导游队伍严守政治纪律，政令统一，行动自觉。2003年旅游业遭遇“非典”重创，广大导游人员坚决贯彻国家旅游局部署，不出团、不带团，宁可自己利益受损，也要坚决堵住“非典”通过旅游途径传播的渠道。在工资、福利、社会保障机制不健全，个人利益得不到切实维护的情况下，广大导游工作者自觉维护稳定大局，积极投身旅游工作，体现出很高的政治素质。
　　第二，敬业精神好。为提高服务本领，让游客满意，导游花费大量心血博览群书，甚至要有博古通今的学识，学习、带团成为大多数导游日常生活的主旋律。为加强与游客的沟通，创造宽松的旅游氛围，许多导游以超人的毅力战胜自我，克服性格内向、不善言语等先天不足，娴熟驾驭交流艺术，成为与游客沟通的能手。为解除游客旅游过程的心身疲劳，很多导游求师学艺，学到一两件“看家本领”，为游客带来了欢乐。无论春夏秋冬、严寒酷暑，只要游客需要，导游都会风雨无阻，跋山涉水，满足游客出游的要求。很多导游由于忙于工作推迟婚期，有的带病坚持工作，有的家中老人病重、孩子生病不能回家探望，全身心扑在工作上。
　　第三，服务意识浓。广大导游牢固树立为游客服务的思想，“全心全意为人民服务”在导游工作中得到最充分的体现。出发前，导游都要做好充分的准备，很多导游备有“万宝箱”，针线包、急救药，甚至玩具，应有尽有，以备游客急用。旅游过程中，导游跑前忙后、扶老携幼、组织游客、喊破嗓子、安排线路、细致入微。导游每天总是第一个起床，晚上最后一个入睡，大部分连续工作超过10小时，有的甚至要达到12个小时以上。有的导游千方百计地为游客寻找失物，有的导游在游客到家以后，还要打电话送上一声问候和感谢。对个别素质不高游客的挑剔、指责，甚至无理漫骂，导游大都默默忍让，并尽量满足游客的要求。
　　第四，牺牲精神强。在困难、危险甚至生死的关键时刻，导游总是一马当先，把困难、危险留给自己，把方便、生的希望留给游客，表现出很强的牺牲奉献精神。 2005年8月28日，湖南导游文花枝带团在陕西洛川发生重大交通事故，文花枝左腿严重受伤，九处骨折，胫骨断裂，腰部以下被卡在座位里，不能动弹。危急关头，文花枝从容镇定，一边大声呼救，一边安慰客人。身为导游，座位在车门旁，但她对最先到达并对她施救的人员说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”文花枝强忍剧痛两个小时，最终耽误最佳救治时机，导致左腿高位截肢。文花枝作为一名年轻导游员，用鲜血和生命诠释了新一代导游牺牲奉献的高贵品格，是全国30多万导游的典型代表。
　　二、科学分析导游队伍存在问题的原因
　　在充分肯定导游队伍建设成绩的同时，不能不正视导游队伍存在的问题。有些问题如私拿回扣等，已经影响到产业素质、影响到产业形象、影响到旅游业的长远发展，必须认真加以解决。科学分析问题，是正确决策、破解问题的关键。
　　（一）导游处于旅游一线，是矛盾的焦点。辩证唯物主义认为，世界是矛盾的，矛盾无处不在、无处不有。旅游服务与被服务是一对矛盾，这种矛盾贯穿于旅游活动的全过程。导游作为联系游客与景区、旅行社、旅游宾馆、旅游购物场所等主要旅游经营单位的中心环节，直接为游客提供交通、游览、食宿、娱乐、购物等“保姆式”全方位的旅游服务，旅游过程的各个环节、各个方面出现的问题和矛盾都集中在导游身上，导游客观上成为旅游过程中各种矛盾的焦点。很多像航班误点、车辆抛锚、饭菜卫生质量差等非导游原因引起的问题和矛盾，也往往被看作是导游服务问题。导游的付出和收入不对称，也是形成矛盾的重要原因。导游服务作为一种特殊的商品，应该由接受服务的游客提供相应费用。但社会上普遍存在旅游消费“费用要最低、服务要最好”的大众心态，使团费几乎压到了最低极限，加之个别企业开展削价竞争，使导游成为直接的利益受害者。这种只付出、无收益的不对称权利义务关系，必然导致服务与被服务之间的矛盾，而导游作为弱势者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人们的理解。
　　（二）导游薪酬机制不健全，是产生私拿回扣问题的客观因素。导游是光荣的旅游从业者，是旅游强国和中国特色社会主义事业的建设者。导游通过旅游服务依法取得合理的劳动报酬，是作为社会成员最基本的权利。但由于受各种因素的影响，长期以来导游工资机制没有建立，导游工作没有工资、旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体。这不仅侵害了导游的切身利益，也侵害了导游作为社会成员依法取得劳动报酬的权利，影响到社会公平、公正。生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬，这是客观上造成私拿回扣问题的主要原因之一。导游私拿回扣，直接降低旅游服务质量，同时在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜。实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。


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