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| 三大支点托起中国旅游服务业领跑者经过20年快速发展，“中国制造”已为世人所认可，可 |
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经过20年快速发展，“中国制造”已为世人所认可，可是“中国服务”走向世界似乎还是遥遥无期的事情。
上海曾经有个“荣华鸡”，味 道鲜美，广受欢迎，一时间要叫板肯德基。可是喧哗过后，叫板肯德基一事不了了之，“荣华鸡”也逐渐从公众视野中消失，肯德基倒是逐渐占领了这个城市各个角 落。中餐冠绝天下，却始终没有产生肯德基、麦当劳这样的跨国巨头，因为中餐在中国还没有产生真正意义上的现代服务业企业，管理普遍较为落后。
其实，这也是中国传统服务行业的通病。类似情况还发生在旅游行业。“缺乏行业标准”、“服务品质差”、“价格欺诈”、“信息不透明”等等，传统旅游企业整体服务品质低下，投诉率一直高居服务行业前列，企业也很难真正做大做强。
就在这样的大背景下，携程旅行网在中国旅游市场上异军突起，不但在在线旅游行业内一枝独秀，也令国中青传统三大旅行社倍感压力。携程的股票，如今成为华尔街投资人的抢手货。
携程旅行网凭什么独领风骚？携程内部将成功秘诀归结为，利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造，将优质服务标准化，实现大规模复制，为客户提供一站式便捷服务。携程将这样的模式称为“服务2.0”。
如今，一些新兴的现代服务企业，包括具备现代服务企业特征的制造类企业，例如淘宝网，都是“服务2.0”的代表。
对携程而言，三个支点撑起了“服务2.0”。
将服务标准化而后大规模复制这是携程成功最为重要的支点，也是“服务2.0”企业最重要的特征。
看来杂乱无章、没有规律的旅行服务，在携程就变为“整齐”的高品质服务。客人相隔几个月甚至一年，拨打携程800电话预订酒店，感受到的是一样优秀，或 是更高品质的服务：一般在20秒之内接通电话，服务态度很好，在尽量短的时间内完成预订。虽然为他服务的，是呼叫中心2400多个坐席中任意两个接线员 ———可能性别不同、个性不同、教育水平不同、来自不同地域。
之所以如此神奇，是因为携程“用制造业的标准来做服务行业”，将优质服 务指标化，实现大规模复制。呼叫中心最能体现这一点。携程呼叫中心现有2400个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心。虽然业务量巨大，但是通过引入六 西格玛管理，其20秒接通率高达90％。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。单是这一点，就很少有企业能做得到。经常有客户抱怨，某公司的800服务 电话常常是一等好几分钟都没人接。
携程是国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理的企业，这对于服务质量的提高是全方面的。在携程，每 一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中， 供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下 来。就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9％的水平。
如今，携程旅行网已能自如地运用六西格玛管 理工具在每一个可能的环节和流程进行改进。严格管理必然带来优质、标准化的服务。携程旅行网作为一家“服务2.0”企业的领跑者，已经实现优质服务的大规 模复制，无论是预订酒店、机票，或是预订度假产品等其他服务，消费者都能享受到一贯优质的服务。
优质旅行服务“一站式”完成携程的目标是，客人去旅行所需要的一切，都能在携程找到解决之道。携程旅行网是一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，可为客人提供一站式的旅行服务。
作为国内最大的酒店分销商，携程目前可供预订的国内外星级酒店多达28000余家，遍布全球100多个国家和地区。携程提供国内所有航班、国际绝大部分 线路的机票信息查询、预订服务，并在北京、上海、广州、深圳等47个商旅城市提供出票、送票上门服务。携程拥有1000多条度假线路，覆盖了200多个度 假目的地。
携程中英文网站是“旅行大百科全书”，为客人提供大量的旅游咨讯查询，包括交通、餐饮、住宿、娱乐、天气预报及旅游攻略等全方位的旅游信息，为广大客人构建了一个集经验交流、旅伴征集、游记发表、俱乐部活动为一体的信息平台，形成了一个人气极旺的旅游社区。
携程还在服务上不断改进，开发出了更多独特服务。比如说，考虑到自由行客人的需求，携程在东南亚部分地区设立了24小时中文热线，当客人在当地需要帮助，且人生地不熟、语言不通的时候，就可以通过中文热线得到帮助。
依托现代信息技术升华服务相比传统旅游企业，携程旅行网作为一个典型的“服务2.0”企业，信息技术的影子无处不在。
小型、传统的订房订票企业，他们往往没有自己的网站，对客人而言，没有办法上网查询，通过电话预订不但信息量小，价格还不透明，很容易吃亏上当。携程旅 行网则不一样，携程合作的28000家酒店全部在网站上一览无余，客人可在网上查看酒店的文字介绍、图片、用户评价以及价格，并且进行详细的比较。 2007年初，携程还借助先进的信息技术，推出了酒店实景视频，客人们更可以在网上“亲临”酒店房间、大堂体验。
信息技术帮助携程为客人提供了全方位的预订服务，并在市场竞争中确立了绝对领先的位置。
其实，信息技术的广泛使用是携程旅行网发展的基础，它对携程的帮助也是多方面的。依靠携程强大技术实力所搭建的技术平台，携程内部不同的业务部门高效率地运作起来，才能为1400万会员提供优质的服务。
几乎携程每一项成功之处，都离不开信息技术。例如，携程的呼叫中心，素以服务品质好而闻名。除了服务人员辛勤努力外，也离不开技术人员的背后支持，正是他们搭建的完善平台、设计的优质系统才能支持携程的呼叫中心从2、3个人发展到2400多人。
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